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卡威汽車
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卡威售后服務承諾

 

 

1.產品質量保證承諾

 

  我公司的用戶必須嚴格按照我公司及配套公司的產品使用說明書的規定進行正確的使 用維護與保養,并詳實記錄。在使用中出現的故障經我公司以及相關配套公司的技術 服務部門或指定的特約維修站鑒定,確屬質量問題并在質保期內,均屬質保期的服務 范圍。公司已按照 ISO9001 質量管理體系建立了完善的銷售及服務過程管理控制程序, 注重服務提供環節的熱情、及時、高效,并注重收集顧客反饋的意見和建議,以便能 給客戶提供更好的產品及服務。

 

2.售后服務網絡建設承諾

 

  我公司積極建設售后網點,在每個主要運營區域設置售后服務維修站,針對每條運行 線實行“保姆式”服務。 如需要上門服務的,維修服務點周邊 100 公里范圍內 2 小時內到達;超過 100 公里而 不超過 300 公里范圍內 5 小時內到達;超過 300 公里而不超過 500 公里范圍,8 小時內 到達;原則上售后服務網點均覆蓋銷售地區 400 公里以內,其它特殊區域 24 小時內到 達。出現的問題如是一般故障則 3 小時內修復,總成部件問題 4-5 小時內修復,疑難 問題 24 小時內修復;對于不能及時修復的特殊復雜故障,公司提供替代車輛供客戶使 用。 江蘇和上海作為新能源專用車核心市場,目前新能源汽車主要售后服務站點已達 7 個, 每個網點配有 3-5 個售后服務人員。 售后服務網點具備高壓充電柜、小叉車、MS2675B 絕緣耐壓測試儀、1000V 兆歐表 (搖表)、800V 萬用表、1000A 鉗表、高壓試電筆、低壓試電筆、絕緣桿、絕緣夾鉗、 絕緣墊、絕緣手套、絕緣靴、安全帽、筆記本電腦及相關檢測軟件等,維修人員都具 有高壓操作證,能夠對整車的高壓故障進行判斷并能更換高壓故障原器件。

 

3.對售后服務人員和產品使用人員的培訓承諾

 

  ⑴對售后服務人員進行專項培訓,特別是控制系統及子系統的故障診斷、維修服務能 力的培訓;車載能源、驅動系統、車載充電機等其它系統和總成的基本故障診斷能力 和更換能力的培訓。實行培訓合格后上崗。 ⑵編制《使用說明書》,并對產品使用人員進行專項培訓,必要時進行考核。培訓的 重點內容為安全操作規范、車輛的使用、日常保養、故障的識別等內容。 ⑶制定《純電汽車示范運行安全管理制度及規范》,規定了駕駛員崗位規范、調度員 崗位規范、充電員崗位規范、電池安裝及更換操作注意事項、鋰離子電池充電操作規 程、示范運行員工技術培訓守則、電動汽車車內外環境標準、電動汽車示范運行安全 保證工作預案等內容。 ⑷現場技術培訓:我們將免費提供現場培訓,培訓內容為新能源汽車的安全操作規范, 車輛的使用,日常保養,故障的識別等內容。 培訓方式包括:課堂授課、現場演示、實踐操作、案例分析等,由我公司安排專業技 術人員、高級培訓工程師等現場指導,滿足客戶多樣化培訓要求。

 

4.售后服務項目及內容承諾

 

  ⑴每個銷售區域均配備駐點售后服務人員、建設售后服務網點和備件庫,提供“保姆 式”服務,對售后服務人員進行專項培訓,對用戶進行專項培訓。 ⑵技術咨詢服務:為用戶解答在使用過程中遇到的各種技術問題。 ⑶產品的維修服務:為顧客提供維修“三包”服務,發生質量問題,均可得到我公司 的維修服務,在正常的保修范圍內,我公司為用戶提供免費維修服務。 ⑷傳遞新產品信息服務,收集和整理各類新產品信息,及時將信息傳遞給用戶。 ⑸接收投訴,反饋信息:接收顧客的產品質量投訴、改進建議。收集新能源車輛在運 行中的各類問題,進行分析匯總,積極采取相應的措施及改進方法。 ⑹按照國家發布的《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》我司售后部門牽頭,組織 研發、質管、客戶服務等部門對公司在售車型維修信息梳理匯總嚴格按照《辦法》要 求及時有效在汽車維修技術信息公開監督與服務網站進行了公開。 ⑺按國家《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》屬于缺陷汽車產品,無論缺陷是否 發生還是表現為潛在的隱患,無論是公司主動召回和主管部門指令召回,公司均立即 實施召回。

 

5.備件提供及質量保證期限承諾

 

  為了及時有效地向客戶提供合格的備件,于江蘇省丹陽市建立了新能源汽車備件總庫, 在江蘇省南京市建立新能源備件中轉站,在相應的售后維修服務網點(如上海閔行、 上海寶山、上海浦東等)設置了備件庫。對于易損件、易耗件備件庫的庫存率達到 95% 以上。對于備件庫無法及時提供的備件,備件總庫保證國產配件 24 小時內到位率大于 95%;進口配件 48 小時內到位率大于 90%。 針對新能源汽車備件中的儲能裝置(如動力電池等)、驅動電機、電機控制器、整車 控制器、DC/DC、DC/AC 等關鍵零部件提供質量保證,其中基礎車型屬于乘用車類別 的,質保期限為 8 年或 12 萬公里(以先到者為準),屬于商用車(含客車、專用車、 貨車等)類別的,質保期限為 5 年或 20 萬公里(以先到者為準);若存在上裝廂體, 上裝廂體質保為 3 年;易損件提供不低于 3 個月或 5000 公里的備件質保期;其他零 部件提供不低于 6 個月或 2 萬公里的備件質保期;為用戶提供磨合期 5000 公里或者 45 天內的免費首次保養服務,并且在首次保養時為用戶免費進行整車、底盤(包括儲 能裝置(如動力電池等)、驅動電機、電機控制器、整車控制器、DC/DC、DC/AC 等 關鍵零部件)保養檢查及高壓系統保養檢查,質保期內免費更換。

 

6.售后服務過程中發現問題的反饋和處理承諾

 

  針對客戶使用過程當中電話或書面反饋的產品質量問題和故障情況,公司各駐點售后 服務人員在第一時間到現場了解故障現象,分析故障原因,必要時報告公司技術、質 量部門,快速提出故障處置措施,并聯系服務站或相關方進行維修。 除立即進行上述處理外,各駐點售后服務人員還針對用戶使用過程中發生的故障質量 信息,及時進行統計匯總,提供失效件或失效照片,反饋公司質量管理部門,由質管 部進行統計分析,責成相關責任單位進行原因分析,制訂整改措施計劃,質量部門跟 蹤措施實施的效果,徹底杜絕類似質量問題的再次發生。 出現產品質量、安全、環保等嚴重問題時,及時進行分析、評估、維修、更換、召回 等。按照國家發布的《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》,我司售后部門牽頭, 組織研發、質管、客戶服務等部門對公司在售車型維修信息梳理匯總嚴格《辦法》要 求及時有效在汽車維修技術信息公開監督與服務網站進行了公開。按國家《缺陷汽車 產品召回管理條例實施辦法》屬于缺陷汽車產品,無論缺陷是否發生還是表現為潛在 的隱患,無論是公司主動召回和主管部門指令召回,公司均立即實施召回。

 

7.零部件(如電池)回收承諾

 

  根據《生產者責任延伸制度》、《電動汽車動力蓄電池回收利用技術政策(2015 年 版)》、《新能源汽車廢舊動力電池綜合利用行業規范條件》與管理暫行辦法、《新 能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》(以正式發布為準)等文件要求。我司 作為最終車輛制造商,是電池回收利用的第一責任人,負責客戶所購車輛的電池回收 工作,和動力電池生產企業一起承擔動力電池回收利用的主體責任,構建廢舊動力電 池產品來源可查、去向可追、節點可控的管理機制,主要包含以下幾方面工作: ①.選擇采用標準化、通用性及易拆解的結構設計的動力電池總成,整車銷售時隨車文 件包含動力蓄電池拆卸、拆解及貯存技術信息說明,并提供技術培訓;公開動力蓄電 池的種類,所含有毒有害成分含量,回收措施等信息。 ②.建立溯源檔案,記錄新能源汽車及其動力蓄電池編碼對應信息,確保有效追溯。包 含已銷售的成品車輛和未銷售的產品試制試驗車輛所用的動力電池,都能得到回收利 用。 ③.溯源體系覆蓋經銷系統,包含新能源汽車及所有人溯源信息,并在用戶手冊中明確 動力蓄電池回收要求與程序等相關信息。售后服務網點手冊要求對動力蓄電池進行維 修、拆卸和更換、規范貯存,移交至回收網點。 ④.我司負責回收使用階段及報廢階段產生的廢舊動力蓄電池,集中貯存并移交至動力 電池生產企業。回收服務網點覆蓋公司經銷和售后服務所有行政區域,統計并發布回 收信息,確保廢舊電池規范回收利用和安全處置。

 

8.索賠處理、在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應對措施承諾

 

  索賠范圍 用戶在按照產品使用說明書的要求,正常使用維護和保養的情況下,在保用期內由于 產品制造、裝配質量及材質等原因造成整車總成、零部件的損壞或故障,經我公司或 配套公司有關部門的分析、鑒定后,負責維修與更換,原則上以修復的辦法解決故障。 ⑴ 汽車產品的一般零部件、元器件失效,通過修理能達到標準要求的,由我公司 駐點維修人員負責修復,不能修復的,更換符合標準要求的新件。 ⑵用戶發現車輛有故障時,應盡快聯系我公司駐點維修人員,未經我公司駐點維修人 員進行處理的一切故障,我公司不予“三包”。 非索賠范圍 ⑴用戶未按規定進行新車強制保養的。 ⑵用戶未遵守有關產品使用說明書中的規定而造成的故障或損壞。 ⑶自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗的燈泡、燈罩及各種燈具、 保險絲、繼電器、裝飾件等。 ⑷用戶不能提供有效的《保修卡》如未加蓋保用業務章、涂改、過期、丟失、轉借等。 ⑸汽車發生故障,用戶應及時與特約維修單位聯系解決,如繼續強行使用,造成損失 擴大的。 ⑹用戶在新車上自行裝用非我公司定點、配套公司家生產的零部件或未經我公司許可 自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失。 ⑺交通事故及各種人為因素(在外力作用下、在操作不當、不正常使用情況下)造成 的損壞及相關的后期故障; ⑻用戶私自拆卸造成無法判斷故障發生原因的。 ⑼若發生故障或異常,用戶沒有及時排除而造成故障擴大,我公司及配套公司只負責 原始質量故障的修復后期誘發擴大的損失,對間接損失不予賠償。 ⑽用戶車輛里程表損壞,而又沒及時修復造成無法確定里程的,按 150 公里/天計算 或其正常行駛線路的實際里程從購車之日起開始計算。 ⑾用戶里程表損壞后,未通知我公司或相配套公司家和私自更換的。 未按養護要求調整、緊固或調整、緊固失誤引起的故障; ⑿人力不可抗拒因素造成損壞或相關后期故障,如水災、地震、火災、冰雹、風暴、 空氣塵埃、酸雨等原因造成的化學腐蝕等因素造成; 在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時: 當發生以上情況時,及時進行分析、評估、維修、更換、召回等。按照國家發布的 《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》,我司售后部門牽頭,組織研發、質管、客 戶服務等部門對公司在售車型維修信息梳理匯總嚴格《辦法》要求及時有效在汽車維 修技術信息公開監督與服務網站進行了公開。按國家《缺陷汽車產品召回管理條例實 施辦法》屬于缺陷汽車產品,無論缺陷是否發生還是表現為潛在的隱患,無論是公司 主動召回和主管部門指令召回,公司均立即實施召回。 缺陷汽車產品召回以消除缺陷、避免傷害為目的,一般召回是以更換、維修缺陷部件 為主。公司將在國家規定的工作日內向上級主管部門及其設立的信息系統報告與汽車 產品缺陷有關的信息,提交有關報告。并在本企業網站和和國家指定網站進行公開, 向社會發布。

 

售后服務網(本企業網址):http://carti.rioh.cn/ 

國家汽車維修技術信息公開監督與服務網:http://carti.rioh.cn/

國家缺陷汽車產品召回綜合管理信息平臺:http://www.dpac.gov.cn/zhgl/xxbaglxt/

 

 

 

 

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